隔空喊话：劲敌哈啰和滴滴在顺风车这件事上竟达成共识

在滴滴顺风车负责人张瑞发布公开信两日后，今日（4月17日），《每日经济新闻》记者注意到，哈啰出行以哈啰顺风车事业部负责人江涛名义，与滴滴隔空喊话，称滴滴顺风车在安全和合规方面做的努力，在很多方面引起“共鸣”。

针对此前张瑞公开信的相关措施，江涛在信中表示，“已经得到落实”，并“在不断完善中。”具体而言，主要分为如下四点措施：限制车主的接单次数；切除顺风车的社交属性；严苛的车主准入门槛；7×24小时客服服务，警企联动快速响应。

《每日经济新闻》记者注意到，哈啰所提出的四点措施，与此前滴滴提出的整改方向极为接近，似乎表明，包括限制车主单量在内的措施有望成为顺风车业内共识。

今年1月25日，哈啰顺风车正式上线。就在上周四（4月11日），哈啰出行方面还表示，就哈啰顺风车而言，其将与各地公安系统对接，对司机背景进行动态筛查，不合规的司机将被禁止进入平台，进入平台后出现违规、违法、犯罪行为，也会被筛查出来，并从平台剔除，信息同步公安部门。

同时，其还进一步指出，平台在与公安系统对接试运营中，已经通过动态筛查，筛选出的问题司机上万名。

以下为哈啰出行4月17日发布的公开信全文——

《致滴滴顺风车张瑞的一封信》

张瑞：

你好！我是江涛，4年前加入哈啰出行，现在担任哈啰顺风车事业部负责人。

昨日看完你写的公开信，信中提到你和你的同事对去年发生的两起顺风车悲剧事件的反思和自责，以及滴滴顺风车最近在安全和合规方面做的努力，在很多方面引起了我的共鸣，所以提笔写下我的一些思考。

经常有人问我哈啰为什么要在巨大的舆论压力下做顺风车？

我们的初心其实很单纯，哈啰已经为2亿用户提供覆盖3公里出行半径的共享单车服务，我们的用户同样也期待一种普惠的、绿色的中长途出行服务，只有顺风车这种车主分享空座的共享模式才能真正做到这一点，所以我们坚定地开展了顺风车的研发。

关于你文中提到的顺风车安全和合规方面的措施，在哈啰顺风车已经得到落实，并且在不断完善中。

一、限制车主的接单次数是让顺风车回归本质的有效做法

哈啰坚持顺风车要回归合乘出行的本质，车主分享空座，与合乘人分摊合理的出行成本。坚决抵制利用平台变相从事非法营运的行为，所以哈啰顺风车自上线以来严格遵守各地关于顺风车接单次数的相关规定，未明确规定的城市，哈啰坚持接单次数不高于4次的原则。

二、从源头上切除顺风车的社交属性

哈啰顺风车自立项的第一天，我们就定下了坚决不做社交功能的原则，打造一个纯粹的合乘出行平台。我们坚持不做自定义头像功能，禁止司乘双方社交评价，用虚拟号保护个人隐私等。

三、用严苛的车主准入门槛为安全设下防火墙

我一直相信严苛的准入门槛是防范风险的关键，哈啰一直在尽全力把可能带来安全问题的人挡在门外。车主要经过实名认证、驾驶证和行驶证验真、公安背景动态筛查、人脸识别等环节才能在哈啰顺风车接单。

四、7×24小时客服服务，警企联动快速响应

为用户设置7×24小时的安全专线，并与多地警方建立了绿色通道，对安全相关的数据进行实时对接，保障遇到紧急问题时的响应速度。

张瑞兄，真心希望你能在追求规模增长的过程中保持应有的敬畏之心，真正落实你在公开信中提到的整改措施。

我坚信垄断会阻碍行业的持续进步，哈啰的加入一定可以促进良性竞争，让我们一道为用户提供更好的顺风车出行服务。

哈啰顺风车事业部负责人 江涛

2019年4月17日

以下为滴滴出行4月15日发布的公开信全文——

《滴滴顺风车致大家的一封信》

大家好，我叫张瑞，6年前加入滴滴，现在担任顺风车事业部负责人。

我曾作为团队的一员参与了早期顺风车的上线，经历过挫折，经历过困难，也见证了顺风车的成长。但过去的这段时间，是我在滴滴最为煎熬的日子，也是顺风车上线以来最黑暗的时刻。

去年两起令人悲痛的事件，让我和我的同事感到无比痛心和自责，痛心生命的逝去，自责我们未尽到责任。团队的同学们陷入了深深的自我怀疑，怀疑自己当时选择加入顺风车的决定是不是错了，怀疑我们的价值观是否真的如别人所说的“扭曲”了。我们做顺风车产品的初心，是想把闲置的资源盘活，是帮车主通过分享空座实现分摊出行成本，帮乘客更便捷地出行。但悲剧的发生，让我们意识到，我们在追求规模增长的过程中丢掉了应有的敬畏之心，我们并没有真正理解这个行业，没有认识到线下出行场景的复杂性，忽视了应尽到的责任。再次说声对不起，我们辜负了用户的信任。

也正是过往每一位用户的支持和信赖，才让我们能够坚持下来推进整改工作。过去这段时间，我们不断反思，去深入理解车主和乘客在线下出行的安全需求。也咨询了很多行业专家的意见，向其他企业学习，把好的建议落实在我们的产品整改中。现在，我想把团队过去这段时间的思考呈现给大家，恳请大家检验和监督，帮助我们不断改进。

一、回归顺风车本质，尽全力抵制非法营运

顺风车的本质是合乘出行，车主在有既定出行计划的前提下分享空座，因此车主的接单次数和常用接单区域应该是有限制的，各地小客车合乘指导意见也做出了相关规定。为了最大限度预防安全风险，抵制非法营运的行为，我们将会严格按照指导意见要求限制接单次数，规定车主在常用的路线上搭载乘客，让顺风车回归顺路合乘的本质。

二、去掉个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示

线下出行场景和人性的复杂性，让我们意识到互联网社交化产品的设计在顺风车上使用是有风险的，个性化头像、性别、个人评价标签等信息的展示，本意是以此作为车主乘客同行的补充判断因素，但却给不法分子提供了挑选侵害对象的机会，给用户出行埋下隐患。未来我们只展示出行相关必要信息，禁止合乘双方编辑互评内容，评价标签仅与出行相关，例如“准时、礼貌”等。

三、用户准入信息筛查持续加强，尽最大努力杜绝人车不符

郑州事件的凶手刘某在注册时因不符合要求而被平台拒绝，后通过其父的身份证件信息注册，并让其父代过人脸识别。为避免此类情况再次发生，我们会继续加强用户信息筛查，并在车主每次行程前进行人脸识别，严肃处理人车不符的情况。但线下场景复杂，我们还在不断探索更多有效的方式，也希望大家给我们提出建议。

四、加大客服资源投入，提高客服处置能力

去年两起事件中，都存在之前其他乘客投诉涉案车主行为异常的情况，但由于一线客服判断能力不足，未能准确识别风险，导致投诉均未得到合理处置。事后，我们在各个环节展开了全面的安全隐患排查，投入大量资源升级整个客服体系。顺风车也会接入滴滴平台专门成立的安全响应中心，只要涉及安全类的投诉，全部交由专人第一时间处理，降低安全投诉被误判或积压的概率。

五、提升应急处置能力，优化调证流程

在去年9月的滴滴平台安全整改中，我们组建了7x24小时的应急指挥中心，为突发事件提供全方位支持，同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程，在接到警方进线后第一时间通过短信发送调证流程链接，收到警方回复后，最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。

以上是我们对于过去两起案件中暴露出的核心问题采取的改进措施。除此之外，我们在用户注册准入验证，产品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供给用户更多安全能力和工具，接下来我们也会逐步公布这些方面的细节进展，并广泛征求大家的意见，持续共建更安全的出行环境。

我们深知无论做什么都无法挽回逝去的生命，更无法减轻痛失亲人的悲痛，在沉痛哀悼之外，我们也会遵守承诺，尽全力照顾好逝者家人，全力以赴提升出行安全，尽自己最大的力量避免悲剧再次发生。

我们永远不会忘记逝去的生命，生命高于一切，愿逝者安息。

滴滴顺风车事业部总经理 张瑞

2019年4月15日

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