宾夕法尼亚大学教授：教你如何与“麻烦同事”打交道

编者按：在职场环境中，每个人都会遇到那么几个不太好相处甚至难缠的同事或上司。吐槽显然解决不了问题，每天还是需要硬着头皮与这些人打交道。但其实，所谓的难相处可能只是由于他身上的某种精神特质驱动他采取了一些在你看来匪夷所思的行为，大多数情况下，他可能对此毫无察觉。宾夕法尼亚大学精神病学临床教授 Jody Foster 在本文中将我们在工作中可能遇到的难以相处的人进行了分门别类的总结，并就如何锁定这些人以及与他们互动分享了自己的看法。

宾夕法尼亚大学精神病学临床教授 Jody Foster 博士发现，她自己长期以来在行为健康方面的研究与她在沃顿商学院拿到的工商管理硕士学位以一种意想不到的方式交汇到了一起。

有一次，她为一家公司提供咨询，这家公司的办公地点位于一栋非常陈旧的大楼里，就是那种每层楼只有一个卫生间的大楼。这家公司经常会有人堵塞这仅有的一个卫生间马桶，并且更为奇怪的是，他们会用厕纸塞满整个马桶，让其他人都无法使用。这家公司想通过一种彼此尊重的方式来解决这一神秘的行为，但收效甚微，并且他们很快发现这一行为对于员工的负面影响很大，甚至影响到了他们推动公司实际进展的讨论和决定等工作事宜。

最终，这一问题以卫生间门口张贴的一张措辞严谨的禁令说明而终止，但这种对公司利益产生损害的破坏性人际行为 Foster 却见过很多。“几十年前，我想离开医学领域，去商学院进修。但很快，我就意识到，我能为商界所做的最好的贡献就是在这一领域继续实践精神病学的相关理论，”Foster 说道，“每个人都想知道为什么别人会这样行事，这不仅可以用于解读同事行为，也可用于预测新入职员工的行为。研究表明，单次不良雇用员工的成本可能是一位员工基本工资的 15 至 20 倍。如果是错误地雇用了一个团队，那成本更会成倍的增长。”

根据 Foster 在 First Round “纽约 CEO 峰会”（New York CEO Summit）的发言以及她在《办公室里的蠢蛋》（The Schmuck in My Office）一书中所阐明的观点，我们可以发现她将我们在工作中可能遇到的难以相处的人进行了分门别类的总结，并就如何锁定这些人以及与他们互动分享了自己的看法。Foster 对最常见的两类难相处的人通常会表现出的一些迹象进行了概述，并就如何规避或者恰当地与这类人打交道提出了自己的建议。

硬币的两面

你可以先想一下工作中发生的一次糟糕的交流经历，想到下一次还要与这个人打交道，你会是怎样的感受呢？你是专注于交流还是心不在焉？对方又是怎样表现呢？Foster 表示：“具有破坏性的个体确实可以扰乱整个团队，甚至整个公司。但好消息是大多数人虽然行为糟糕，但并非出于恶意。这就是他们的个性使然，说起来你可能不信，但大多数人往往并不知道自己的行为正在给别人带来麻烦。他们在其他环境中一直是这样表现他们的个性，所以他们自然也会将这样的个性带到工作场所。”

如果深入挖掘个性驱动下的行为，那情况就更为复杂：仅就一种行为本身来看通常并没有好坏之分，将这种行为应用到一个特定的环境中才会出现好坏之分。Foster 表示：“每个人的性格中都有积极的一面，所以对其他人充满信心，或者是去留意一些细节是一件好事。但既然每个人个性中都有积极的一面，这就意味着同时每个人都有软肋，有不尽如人意的一面。因此，对于管理者或者周围同事来说，他们的目标应该是通过直接、坦率的反馈来帮助这个人将个性中积极的一面应用到工作场所之中。有研究显示，在大约 70% 的案例中，这些让别人感觉相处困难的人在发现自己行为给他人带来的影响之后会感到震惊，然后会进行自我改正。他们在此之前毫不知情，知道之后就会停止这种不良行为。因此，直白而又直接的反馈是解决问题的关键所在。”

相处困难的八种特质

能够给出坦诚的反馈是一种技巧，但如果我们能更深入了解这些让人感到难以相处的性格原型，那我们驾驭这些人的能力也会有所提高。Foster 指出：“我研究这个问题已经有一段时间了，我发现，将重大的身体、精神或结构性问题排除在外之后，其实在工作中会让他人感觉人际交往困难的这些人的性格特质往往可以分为几个大类。当然，人类是复杂的生物，有些人会同时跨好几个类别，但是如果你能了解了这些原型，那你在实际生活中就可以更好地与他们交往了。”

Foster 在概述这些原型之前特意进行了一些澄清说明。她说道：“你们平时交往的大多数同事其实都没有任何的人格障碍，人格特质是我们每个人都拥有的东西，它与人格障碍完全不同，因为人格障碍具有一些临床表现，可能需要专业的帮助。但同时，在一个健康的工作环境中，如果某些性格特质带来了一些麻烦，那也同样需要解决。但管理者在看到这些不良行为之后，往往会采取冷处理，不去直接解决问题。这样随着时间的推移，管理者想介入的意愿会越来越低，周边同事会感觉心灰意冷，而‘肇事者’却毫不知情。”

以下是八类复杂的人格特质，以及这种特质驱动下，他们在工作场所会表现出怎样积极或消极的行为。

自恋—自以为是、自我膨胀

积极表现：愿意尝试任何哪怕有一丝成功可能性的新事物

消极表现：居高临下的姿态、自我为中心、寻求别人的关注

捕蝇草（Venus Flytrap）类型—起初非常具有吸引力，但最终会带来混乱

积极表现：令人难以置信的说服力，能与许多人拉上关系

消极表现：转变期望/情绪，造成关系不稳定

骗子：有步骤性、有魅力，但具有危险性以及自我宣扬的弊端

积极表现：有吸引力、有影响力、悟性高并且善于随机应变

消极表现：不考虑规则、法律或者他人的感受

过度纠结细节和条条框框（Bean Counter）—控制质量，但会成为瓶颈

积极表现：专注、持续性、投入

消极表现：迷恋于小的细节、造成项目瘫痪、妨碍进度

思想不集中—发散性强，但时间管理能力差，无法按时完成任务

积极表现：聪明、富有好奇心、见多识广

消极表现：拖延、走神、不投入

像机器人一样—以过程为导向，很难与人密切联系

积极表现：条理性、专注、遵守规则

消极表现：顽固、冷淡、呆板

古怪—个性独特，想法也会很奇特

积极表现：独创性、信念坚定、想法多

消极表现：让人难以理解、脱离群体、不理性

多疑—能保护自己，但偏执，往往具有阴谋者的世界观倾向

积极表现：警惕性高、看重忠诚/信任、善于保密

消极表现：没有安全性、战战兢兢、总是处于戒备状态

初创企业中最常见的两种性格原型

Foster 在自己的书中，详细阐述了在工作场所应该如何应对具有以上特质的那些人。在面向初创企业创始人群体探讨这一问题时，她特别强调了其中两类特质，需要早期阶段初创企业管理者格外留意：自恋以及过度纠结细节和条条框框。

自恋

这一类性格特质的人对于许多初创企业来说既是引擎动力般的存在，又会像套索一样束缚初创企业的发展。Foster 表示：“在我们当中，我相信，有许多创立企业的人都符合这一特质描述，其中也包括我在内，你肯定也与这样的人共事过。其实，有一点自恋没什么错。我这样说是因为如果我们对自己没有一点额外的自信，那我们就很难有勇气去面对一些挑战。但是，如果自我开始膨胀，并且开始露出自满和傲慢的苗头时，那就成了一个不小的问题。自恋型人格一开始会让人感觉很有魅力，人们也愿意追随他的脚步。他们往往怀揣着很多的信念，做出很大的承诺，但现实却往往令人失望。”

以下是自恋型人格的其它标志或属性：

• 是“最好”或者知道的“最多”

• 只想听到赞美之词

• 眼里只有自己

• 在言谈过程中频繁提及重要人物或机构的名字，希望以此让别人印象深刻（name-dropping）

• 将他人的功劳据为己有

• “要么听我的，要么滚蛋”的态度

• 对拒绝敏感

自恋型人格在对话过程中喜欢抢占独角戏份，喜欢自我独白式的对话状态，通常喜欢在血统（而非目标）中来寻找价值，并要求别人能读懂他的内心世界（而不是通过交流来获得理解）。Foster 为此列举了一个案例：“我之前认识一家机械工程公司的经理，他当时正带领团队一起制作一个模型。这名经理让其中一位同事把刀递给他，他要对模型做一些调整。结果，这位同事递给他的那把刀不是他想要的那把，这当然是因为这位同事没有读懂他的心思。于是，这位经理就大发脾气，言语粗鲁，边咒骂边踢东西。其实应该感到羞愧的是这名经理，是他让这名同事在整个团队面前陷入尴尬境地。”

那自恋型人格的这些人到底是怎么了？他为什么要这样做？Foster 继续说道：“自恋是一种可以一分为二的矛盾个性。我们看到的可能是一个非常具有侵占性、愿意自我表现的人，我们所没看到的是这种行为底下所深藏的很低的自尊心。你可以将自恋型人格“自尊心”的大小尺寸想象成一颗花生，它很脆弱，很容易就会被碾碎。为了保护这颗花生，自恋型人格的人会拿起这颗小花生，将它放到气球里，将气球吹得足够大，形成一个‘外在的自我’。他自己将气球填充起来，不惜一切代价让其他任何人都远离内里的那颗花生。但是气球也是脆弱的，一旦爆裂，立马就现出原形。而这正是自恋型人格的写照。”

对于那些与自恋型人格一起共事的人来说，一定要在心里记住我刚才为你描述的气球的画面。“一定要记住，自恋型人格一直在努力让这个气球充盈起来，这其实很难，因为你不仅要让气球膨胀起来，而且要时时刻刻保护这个气球不受伤害。”Foster 解释道，“对于这些人的经历我们应该有一点同理心，寻找合适的机会善待他们，在像团队或公司这种集体的氛围中给予他积极地反馈。这样，他们可能会开始有些放松，意识到，‘哦，原来这个人不是为了让我出丑，或者不是为了戳破我的气球。’”

以下是你在同自恋型人格同事相处过程中，可以采用的一些策略性评论技巧，便于你们之间建立起更健康的工作关系：

• 不要说：“你现在看上去真的很紧张，你是担心自己做不好这个工作吗？”

• 这样说：“因为项目截止期马上就要到了，我们都有些紧张。我自己都有些焦躁了。”

• 不要说：“不要为了表现自己在公共场合打断我说话。”

• 这样说：“我知道你今天不赞同我的做法，我尊重你的观点，但是你在所有同事面前那样直接纠正我，让我感到非常尴尬。”

• 不要说：“在员工会议上你那样侮辱 Alex 太无礼了。

• 这样说：“你可以想象一下你在开会时说 Alex 蠢货他会是怎样的感受。如果有人这样对你，你会是怎样的感受呢？”

• 不要说：“你能在周五之前把我要的草案提交给我吗？”

• 这样说：“我迫不及待想看到你周五给我的提案草案了！”

• 不要说：“我不在乎你的工作表现有多好，你的行为让人无法接受，显然你有些问题，需要接受心理治疗。”

• 这样说：“我真的认为你未来可以成为 CEO 级别的领导人物，但我担心这件事会让人对你产生误解，阻碍你职业生涯的发展。也许找个教练会让你发挥出你最大的潜力。”

大多数人将自恋型人格看作是自满自大的人物形象，将他们一分为二的看待，体会到其中的矛盾性，有助于更好地共事。

重细节和条条框框

这样的人格特质其实根源是一种执念，一种想要支配一个人思想的想法或冲动。这种人格的表现主要是抓住每一个细节不放，并且会以一种特定的方式有条不紊的推进，即便这种行为对别人来说毫无帮助。通常，他们这样执着的收集以及分类排序的行为会影响到自己的生产力以及身边周围团队的生产力。

以下是重细节和条条框框型人格的其它标志或属性：

• 僵硬、封闭的头脑

• 决策困难，无法高效推进工作

• 被“琐事缠身”，“见树不见林”

• 微观管理其他人

• 关注细节，并且希望这些细节能以一种特定的方式有条不紊的推进

• 专注于有序和控制

Foster 表示：“我就认识这样一位首席运营官，她会将公司的每一分钱都当作是自己的钱一样看待。她会雇用会计师，来重新审核数百万美元的预算账目，就为找出其中存在的 8 美元的出入。她对自己的那套工作流程非常严格，只有她自己才能让自己满意。当她被委派到别处之后，她真的是在远程操控这项工作。如果有一个团队提出了一个投资回报率很高的提案，这项提案哪怕需要一美元的公司基金，她也会直接将这项提案撤下。”

最终，这位首席运营官固执而僵化的做事风格影响到了公司的利润，新任 CEO 上任之后就解雇了她。Foster 说道：“这位首席运营官在之前工作中表现出了高度的投入，总是提前到办公室，下班时间往往也很晚，但她有时候一天的工作就是将公司文件和资料进行分门别类装订并加上彩色编码标记这样的活。令人感到吃惊的是她离任之后：她走后，原本属于她的工作分配给了其他的管理人员。原本需要她几个小时才能做完的工作现在只需要几分钟的时间就能搞定。她一直忙于自己所认为重要的那些琐事，这样公司真正的一些责任就落在了旁人身上。其他的管理者会感到很沮丧，因为本该是她的工作落到了他们头上，影响了他们自己的项目进度。”

如果不得不和这样的人共事，那有什么可以帮到你的呢？“正如自恋型人格是在试图掩盖自己的不安全感一样，专注细节和条条框框的人想掩饰的是失去对自己或周围环境的控制的那种恐惧。他们想让生活的变迁也能按部就班，在条条框框内完成，但同时他又知道现实并非如此。于是，对于她所能控制的东西，她会完全坚持自己的立场。如果你手下有这样的员工，在他犯错时，你需要让他回到正轨。告诉他这不是世界末日的大决战，引导他在符合截止期限要求的前提下注重细节。如果你的上司是这样的人格，那你不要挑战他的控制欲。告诉他你很钦佩他的奉献和投入，让他知道你也愿意奉献自己，但不要给出不实的承诺。当你犯错的时候，勇于承担错误，不要据理力争或者是采取防守姿态。”

你可以尝试做出以下改变，来更好地与他们相处：

• 不要说：“你控制欲太强了，放手吧！”

• 这样说：“你的奉献精神让我印象深刻，我对我的工作也是这样的态度，所以你可以放心交给我。”

• 不要说：“是，是有几个错误，但没什么大不了，这些都不重要。”

• 这样说：“你是对的，我确实忽略了几个地方，出现了几个错误。我现在就改过来，下次我肯定会多加注意。”

• 不要说：“不，我不同意你的意见，我认为应该是这样……”

• 这样说：“这是我修改过的版本，我特别注意了你提出的建议，我在其中做的改动也做了标记。”

• 不要说：“你说我拿不到这笔费用是什么意思？”

• 这样说：“我知道我们现在需要勒紧裤腰带，但我现在真的需要这笔费用。我们能讨论一下各自做一些妥协吗？”

关注细节与过度纠缠细节之间的区别在于关注细节是细节有助于大方向的推进，而过度纠缠细节则是细节妨碍到了决策。

Foster 的建议

将这些相处起来比较困难的人进行分门别类不难，难得在于现实生活中如何与这些人融洽的相处。无论你遇到以上哪种性格特质的同事，Foster 建议可以按照以下这五个步骤来做：

自我审视。“当有人给你带来麻烦时，或者你在工作中与某位同事相处比较困难时，你需要先进行自我审视。是不是因为这个人跟你以前讨厌的某个人很像，所以你才会讨厌他？有时确实会发生这样的事。所以，三思而后行，先想一下自己的反应是否客观。”

找到根源所在。“要说别人是混蛋或者蠢蛋自然取决于你，但其实这人并不一定就真的如你所说，有时候只是因为他们人格驱动下的行为与某种情境之间不相符而已。所以，要准确找到造成麻烦的行为所在，这样你才能进行合适的干预。”

感受他们的焦虑。“用上你对人的了解，他们一般也愿意告诉你关于他们自己的事情，所以仔细聆听。这样如果他们遇到人际关系上的麻烦，你可以很快想清楚他们可能会陷入怎样的困境，并尝试去体会驱动他们这样做的那种焦虑。”

叫停某些行为。“要做出决定，是否要叫停这一行为。有些行为很过分，你可能当下就不得不即刻叫停。但有些时候，这种行为反复发生之后才引起你的注意，你可以安排一个私下的会面来讨论这一问题。”

长话短说，开门见山。“如果你已经决定要叫停这一行为，那要记住尽量长话短说，简练直接。尽可能在某次事件发生之后，尽快给出反馈或采取干预措施，这样对方接收信息的效果也能达到最大化。”

如果以上尝试都未见效，那可以参考 Foster 给出的最后一条建议。“如果在换了一个工作场所又一个工作场所之后，你发现只有自己做得对，其他人都是混蛋、笨蛋或白痴，那请注意：这其中不变的因素只有一个，那就是你。如果你自己有朝一日突然意识到这个问题，或者有人向你指出这个问题，那我只能说你是幸运的。你的面前出现了一条可以让你进行自我改善和提升的道路。保持谦逊的态度，听取别人的建议和劝告，做出应有的改变，这样不仅能够改善你在工作中的同事关系，也能改善你在生活中与朋友和家人的关系。”