微笑战

　　记得儿子在美国上高二时，学校建议他们年级的同学去观摩高三同学与大学招生办的见面会。美国名牌大学并非牛气冲天，招生委员会为获取优秀生源，不惜放下身段去有名的高中“摆摊”招揽生意。那天晚上儿子邀我一起去逛逛，我有意让他在哈佛大学的摊位前停留，这时只见一个高高的男孩走到哈佛招生官面前：“老师，请问怎样才能进哈佛？”老师认真打量了一下这个学生，然后和蔼可亲地回答：“孩子，你回去练微笑吧。”那时我在哈佛教书，学生聪明好学应在意料之中，但怎么会个个都彬彬有礼呢，我有点纳闷。这下才明白，原来我们学校的招生办一直在前方严格把关，甚至对学生的脸部表情也不放过。

　　多年前，在“情商之父”丹尼尔·戈尔曼家里聊天时，他跟我说起他在其一本名著中讲到过的一个故事：在美军发动第二次伊拉克战争后不久，有一队美国士兵去当地的清真寺拜访一位穆斯林长老，希望长老能协助分发救援物资。不料当地人误以为美军是去捉拿他们的精神领袖，数百名愤怒的当地人包围了全副武装的士兵，当时情况十分危急。指挥官克里斯多夫·休斯上校急中生智想出了对策。他拿起喇叭，先命令士兵“单膝跪下”，再要求“枪口朝下”，最后他命令道：“微笑。”当上校命令士兵们边微笑边慢慢撤退时，尽管有人还在怒吼，但大部分当地人也都报以微笑，甚至有人亲热地拍拍士兵们的背。面对一群充满敌意的人，士兵们成功地冲破了语言和文化的隔阂，将自己从危险的边缘解脱了出来。我听过很多关于微笑带来好运的故事，有人因保持微笑而更受欢迎，也有人因保持微笑而获得成功，而那天听到微笑竟然还能救人性命。

　　我有一位在日本工作过多年的朋友告诉我，有家日本著名公司以“微笑服务”为宗旨，使得公司财源滚滚。这家公司的总经理办公室墙上挂着一幅画，画面上有两张嘴。一张嘴嘴角朝下挂，像是一个倒扣的勺子，结果从上面掉下来的金银财宝都顺着“勺底”滑到了地上；而另一张嘴嘴角上扬，笑眯眯的样子，整个嘴巴就像是一个正放的勺子，结果从上面掉下来的财宝一个不漏地落进嘴里。这家公司对这幅画是这样解释的：微笑是财富的源泉。

　　中国也有类似的企业——海底捞。每到晚上，无论寒暑，家家分店门口都会排起长龙。海底捞员工的微笑就是招牌，它吸引了无数客人。海底捞还把生意做到了新加坡、美国。上个月我去新加坡，看到那里的海底捞照样一席难求。据说海底捞的一位店面经理曾这样问员工：“对顾客微笑，你们会损失什么？”员工回答：“没有啊！”经理再问：“微笑，需要你自个儿垫钱吗？”答：“不用啊。”经理因势利导：“如果微笑是一种不需要成本的投资，又能带来好口碑和顾客的高回头率，你为什么不对顾客微笑呢？”在海底捞，你会看到老板张勇对经理微笑，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这种“笑的传递”使海底捞笑傲餐饮江湖。

　　微笑是有讲究的。当有人问起美国肯德基连锁店总裁成功秘诀时，总裁优雅地微微一笑说：“露八颗牙齿。我们公司有个明确的规定，任何一名员工在面对顾客时必须要笑到露出八颗牙齿的程度。”多么简单的规定，只需在见到顾客时轻轻地露出你的八颗牙齿，那么，你获得的不仅仅是美好的心情，还有意想不到的财富。

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