家电售后服务难以摆脱“鸡肋”魔咒

家住北京市丰台区的A女士在半年内接连遭遇“家电罢工”的窘境。先是家里的某品牌洗衣机出现故障，电话报修后，维修人员在上门前向A女士询问故障详情后，指出故障缘由是某电子件损坏，报价300元，并直言“您能接受，我就过去。接受不了，我就不去了”。两相权衡，A女士只能接受。

相比维修洗衣机，A女士家中的净水器维修更是一波三折。经过三次维修、历时两周后，A女士共计花费610元的维修费才终于修好。然而，整个维修过程让她见证了家电售后的乱象。

首先是乱收费。由于家里的净水器是购于电商平台，A女士事先在网上咨询了故障缘由和维修报价。客服给出了“滤芯堵塞，建议全部更换”的建议，并详细列出了所有滤芯的报价。然而，在维修人员上门更换滤芯后，报价却比网上每个分别高出30~80元不等，而且这次维修却并不成功。在发现非滤芯原因，净水器再次进入维修程序时，维修人员在更换相关部件后，并未出示报价手册，直接报价280元，而同样的部件在淘宝上仅售69元。

其次是不专业。如维修人员在更换滤芯后仍然不制水的情况下，依旧坚持认为是滤芯出了问题。同时，所有上门维修人员均未履行正规程序，如事先出示工作证、报价手册等。

回顾整个维修过程，A女士觉得有种“鸡肋”的感觉。除了维修过程的“糟心”，以净水器为例，A女士购买时花费了1300余元，使用时间仅一年，放弃不维修的话有点可惜；维修的话，600多元的维修费已相当于购置新机一半的价钱了。

如果说大家电维修让人有“鸡肋”的感觉，小家电“修不如换”则造成了资源的浪费。“维修贵，我都直接扔了买新的。”东城区的葛女士在谈到家里的小电器维修时表示。

中国消费者协会公布的2018年上半年全国消协组织受理投诉情况中，家用电子电器类投诉量共计为44096件，占商品投诉总量的27.8%，居商品类投诉第一位，而售后服务则是行业投诉的重灾区。

“重销售、轻服务”是很多消费者对部分家电厂商的诟病。家电的故障维修不及时，产品清洗保养不够细化，山寨维修网点、杂牌队、“小病大修乱收费、无病乱修多收费”，甚至先弄坏再维修，种种乱象不一而足。尤其是在一些农村和偏远地区，服务缺失，售后成本也更高，备受诟病。

从中消协发布的投诉情况看，家电服务不标准、不透明、不规范的乱象已经到了不容忽视的地步。尤其是售后服务市场属于多年沉疴旧疾。

对此，业内人士指出，首先，家电售后服务属于低频行业，偏远地区的订单量很难支撑设立一个服务点所需的大量时间、人力、物力运营成本，因此会出现家电售后服务与用户需求不匹配的现象。其次，专业人员的素养欠缺，售后服务缺乏统一标准规范，服务标准化程度过低等现象也阻碍了家电售后市场的发展。

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