安装售后存猫腻？百亿方太主业红利缩水服务隐忧暗藏

“新房尚未入住，安装的方太水槽洗碗机就出现漏水，导致新房地面一滩水，橱柜、地板及厨房另一侧的客厅墙纸也都发霉了，方太售后却推卸责任，称是开发商前期安装的问题。”4月6日，一位来自南京的丁女士向《中国经营报》记者投诉称，其今年年初安装的方太水槽洗碗机在新房在未曾动工、未入住的情况下就出现漏水情况，导致家装损坏，而方太售后置之不理，至今未予解决。

实际上，作为中国厨电行业第一家营收破百亿元的企业，方太此前不久刚因安装维修乱象问题登上央视“3·15晚会”的“黑榜”。根据晚会曝光的内容，方太家电特约售后服务商刘志敏家电维修服务公司在安装油烟机时，一般会向消费者推销防烟宝，安装一个收取提成25元。

方太集团随即就此事发表声明称，方太从2016年开始全面推行防烟宝安装服务，并制定统一的公开收费标准、以及针对服务技师的质量管理要求和每个安装25元的劳务费用标准，此项服务消费者拥有自主选择权。

日前，记者实地走访位于上海市浦东新区川沙路的方太门店，其销售人员也否认了防烟宝的安装具有强制性，并表示每安装一个费用约100元左右，不存在套路消费者的情况。

安装误导推销？

据报道，家电维修公司的维修“套路”一般有几种：一是维修店的维修工人在上门安装新家电或者维修问题家电过程中，故意谎称家电有大问题，需要更换高价零件，但实际上家电存在的问题不大甚至完全没有问题；二是原本只需几十元就能修好的家电问题，维修工人检查后可能收取远超实际的高额维修费；三是在返厂维修环节，消费者的家电产品并非真的返厂，而是到达某一个维修点，维修点的工人为了体现出家电已经被维修，甚至随意制造焊接痕迹来“应付”消费者。

而在“3·15晚会”上，方太被曝出的问题是安装时高价推销不必要的配件。一家名为“刘志敏家电维修服务公司”的方太家电特约售后服务商甚至直言：“安装油烟机的话，我们一般都会装防烟宝，防烟宝一个（提成）就是25元。”

对此，方太集团方面声明称，防烟宝又称排油烟防火止回阀，也称止逆阀，主要是为了解决居民住宅公共烟道油烟倒灌带来的异味，需与吸油烟机配套安装，方太防烟宝拥有自主专利技术，此项服务消费者拥有自主选择权。

4月2日，记者实地走访了位于上海市浦东新区川沙路4825号方太门店，当问及防烟宝安装是否是强制性时，其销售人员表示并不是强制性，按消费者意愿安装，费用大概在100元左右。

记者随即又问到售后服务方面的问题，该销售人员向记者表示，方太是五年质保，五年内出现质量问题都是免费维修，但是保养不在这五年中，前两年可以免费保养一次，之后再保养需要另外花钱，大概一次100元左右。至于售后套路消费者的情况，该销售人员表示，不会出现这种情况。“方太售后都很严格，如果出现问题可以投诉。”

然而，4月6日，一位来自南京的方太消费者丁女士却向记者反映，方太内部的投诉流程毫无用处，践踏消费者权益。据丁女士表述，其新房于2018年交房，尚未入住，2019年初在南京新街口购买了方太水槽洗碗机，安装后开始出现接水阀处漏水情况，致使地板、厨柜等被损坏。投诉后方太方面却坚称房屋原本就存在问题，推卸责任。

“方太售后称是开发商前期安装问题，要第三方检测，但是之后没有再联系我。”该消费者告诉记者，自己投诉至今方太方面无人跟进，相当于花了七八千元买来了“糟心”。

针对售后等方面的问题，记者致电致函方太集团，截至发稿，公司方面未予回复。

“目前家电售后市场非常混乱，尤其是在家电产品的安装、配送、物流和售后服务环节，因为每个厂家都有自己的定价标准和体系，零部件的配送和安装标准。”资深产业经济观察家梁振鹏告诉记者，很多家电厂家除了在一二线城市有一部分网点是直营的之外，大部分是和第三方的维修公司、夫妻店、个体户进行合作，所以在维修的过程中经常不会考虑家电品牌的美誉度和口碑，并且其中很多品牌对外包的维修商没有严格有序的管理体系和监管体系。

在梁振鹏看来，售后问题的根本责任还在家电厂家，而不是第三方维修商，家电厂家没有投入相应的人员、资源、精力和金钱，没有向消费者提供高品质的维修服务，没有进行有效的监管和保障。

王牌产品红利趋弱

在记者的采访过程中，梁振鹏透露，一般厂家除了在销售环节赚取利润外，还试图在售后服务环节，利用售后服务环节的不透明和信息不对称，在消费者身上赚取丰厚的利润。

而记者注意到，方太集团的业务主要为厨房电器业务，现拥有吸油烟机、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波炉、嵌入式烤箱等八大产品线。其中油烟机、灶具为其王牌产品。从2018年开始，受经济下行压力与房地产调控政策等多方因素影响，厨电市场告别了过去几年的高速增长，开始出现罕见的下滑。整体市场的增速放缓，也直接导致了部分中小厨电厂商面临经营困局，领军企业则出现增速放缓的情况，方太集团也不例外。

据前瞻产业研究院发布的《中国厨房电器行业产销需求与投资预测分析报告》统计数据显示，截止到2018年底，中国厨电零售市场规模达到了640亿元，同比下滑6.4%。

具体到油烟机、燃气灶方面，据运营商财经网发布的《2018年度家电行业研究报告》显示，在2018年前11月中， 油烟机的销售额为355亿元，同比降幅为6.2%；销量为2404万台，同比降幅为7.2%；2018年前11月，燃气灶的销售额为193.4亿元，同比降幅为1.2%；销量为2854万台，同比降幅为0.9%。

从方太自身来看，根据中怡康发布的2018年8月中国油烟机线下零售数据，方太的零售量同比下滑5.7%，零售额同比下滑3.6%。此前7月的数据更不乐观，零售量和零售额分别同比下降21.4%和19.4%。

因此，在这一背景下就不难理解厨电企业为何试图在售后服务等环节赚取额外利润情况的出现。

不过，在厨电行业整体增速下滑的趋势下，新兴厨电产品依然是厨电市场消费增长主力。据中怡康数据显示，2018年洗碗机市场整体零售额为59.2亿元，同比增长36.5%；2018年洗碗机市场整体零售量为135.6万台，增速为37.7%。

记者注意到，在此趋势下，方太也将重点转向了洗碗机领域。通过搜索可以发现，近一年来，方太一直在各大网站、展会上大力宣传自己的水槽洗碗机产品。

但是，根据运营商财经网发布的《2018年度家电行业研究报告》显示，2018年爆款洗碗机各大品牌在天猫上月销量排行榜中，方太“屈位”最后一名。

报告显示，方太洗碗机的月销量为233台，型号为JBSD2T-X1TS，位于第十名，欧尼尔的月销量为396台，其型号为PX-802，位列第9名；松下作为国际大品牌，其型号为NP-TH1WECN的洗碗机月销量仅为414，位居第八名；九阳型号为X5的另外一款销量为461台，位列第7名……

产业经济观察家洪仕斌曾在接受记者采访时表示，方太如今大力推广洗碗机产品是无奈之举。“在对于年轻一代的新用户痛点捕捉上，方太弱势明显，只能增加产品线来吸引用户，但实际上，年轻一代的消费者都不做饭了，为什么还要买洗碗机？所以，洗碗机此类产品只是弥补性产品，而不是刚性产品。”

“总体来说，方太还是比较优秀的厨电企业，在吸油烟机和燃气灶市场上，方太和老板的市场份额都是最高的。但是方太一直主打中高端产品，布局一二线城市，在厨电普及潮正在转向二三线，甚至向中心县镇聚集的当下，方太可以通过收购或自建品牌的方式成立一个中低端品牌。”梁振鹏指出，目前县乡镇村这样的市场对厨电产品有更广阔的需求，但是方太价格较贵，这些市场的消费者不易接受，所以建议方太掉转车头像老板和华帝一样，适时发展中低端品牌。