商家：搬运中受损 消费者：我要完好商品

消费者购买一套沙发，商家前后五次送货上门，当场验货时，四次发现沙发有破损、一次发现五金部件生锈。事发大半年了，仍没有一个双方认可的解决方案。

购套沙发，送货上门时遭遇“五次破损”

日前，消费者王先生投诉称，2018年10月，他在珞喻路金鑫国际家居广场的全友家居店面，定购了一套6000多元的沙发。10月29日沙发到家，王先生当面拆开包装验货时，很是惊讶：与自己所选款式不同，且沙发皮面有破损。王先生当场告知店面人员。随后，店面安排售后维修师傅上门维修。但师傅说，这可能是沙发在运输搬运过程中受到磕碰，无法恢复原样。于是，王先生联系店长，要求更换。

11月10日，全友家居第二次送货上门，开包验货时，王先生再次受到“惊吓”，沙发表皮的破损更严重（见图）。联系店长后，店长爽快承诺继续更换。

12月22日，全友家居第三次送货上门，王先生第三次惊讶：这一回送来的沙发，依然多处破损。店长解释，我们的维修师傅手艺很好，沙发破损可以修复得跟新的一样。

由于平时工作很忙，王先生不想多讨麻烦，于是同意店长提出的修复方案：沙发皮面破损处进行修复，布面则更换新布。结果师傅上门后，提出的维修方案是在沙发底部皮面接触处打一些孔，并用订书钉来固定布料。王先生感觉不靠谱，再次要求更换沙发。

经过多次催促，事情仍没解决。今年4月18日，王先生带上合同和付款凭据，去了全友家居门店，得知原先的店长已离职。新任店长与全友的售后人员沟通后，同意再次更换沙发。

4月22日，全友家居师傅第四次送货上门。王先生验货发现，沙发的五金部件生锈。4月26日，全友家居的师傅们第五次送货（也就是第四次更换），这一回，王先生想生气也没脾气：送来的沙发皮面依然有多处破损。

店长也很无奈：沙发在搬运过程中，总会有些磕磕碰碰，估计再送也是这样。店长提出：“要不，我们给你一点礼品作为补偿吧。”

6月28日，王先生前往全友家居门店，店方给出的赠品是一个标价299元的“心形凳”，王先生则希望店方赠送一个700多元的床头柜。店方认为，这是商品，不能作为赠品。双方由此引发进一步争执。

争议：商品是否应该完整各执一词

7月10日，记者联系了金鑫国际家居广场售后人员和全友家居门店店长郑女士。郑女士承认，“店面已先后送货5次，光是运输费用就支出很多。我们并不是故意要送一件破损沙发上门，实在是这些沙发在运输过程中很容易受伤破损。这是一个行业内的客观情况。我们反复换货，也体现了诚意。”

记者梳理发现，消费者与商家争议的焦点在于：一，沙发破损是否可以接受？商家认为，沙发作为大型物件，在仓储和运输以及工人师傅安装过程中，细微损伤难免。而且，商家已经五次送货上门，显示了诚意。消费者王先生坚持，“商家有义务保证我收到的商品是完好无损的，沙发交接之前的一切运损都理应由商家承担”。二，沙发不便维修时，给予什么样的补偿是合适的？商家对于这类“沙发破损”的处理方式，一般是好言好语、精神安慰；安排技术精湛师傅上门维修；给予赠品作为补偿。王先生表示，可以接受赠品作为补偿，但赠品的价值明显偏低，很难接受。

记者随即给双方做工作，建议他们再理性地沟通。店方郑店长表示，愿意在金鑫国际家居广场售后人员的参与和见证下，再与王先生协商一下。如果王先生确实需要床头柜，可以请示一下，半价卖给王先生。王先生表示，他也看到了商家的诚意，可以继续沟通。