回头率

作者：〔美〕莫特森 正林　王权 译 摘自：读者

　　我和一群汽车技师谈论如何让更多的人接受他们的服务时，一个有意思的情形出现了。

　　一位技师说，他习惯性地为客户免费提供基本的帮助，比如某位女客户的爱车出现了噪声，技师会打开引擎盖帮她修好。打个比方，技师用了一分半钟的时间让那种噪声消失了，然后他可能会告诉那位客户，这次维修不收费，而且他乐于继续为她提供服务。技师预计如果这位女客户的汽车今后再出故障，她仍然会到他这里来修理。

　　而当潜在客户是一个男人时，结果就不同了。

　　虽然二者的情形一模一样，但如果技师采用同样的方法来对待男客户，那么男客户多半不会再来找这位技师修车了。

　　為什么男人要打破这种互利互惠的局面？其原因归结为伤害了自尊。男客户发现，这样的修理实在太容易了，自己本来应该知道如何修理，这会让他觉得自己很愚蠢。

　　因此，我让那位汽车修理技师改变了和客户交谈的方式，以便不伤害客户的自尊。

　　在迅速处理好噪声的问题后，技师这样说道：“我很幸运一下子找到了故障的原因，那一般不容易发现。”技师继续说，“这次不收费了，我很乐意将来继续为您服务。”这种简单的改变，使男顾客的“回头率”显著上升。

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