游客担心疫情放弃出游 旅行社19500元只退1344元
考虑到疫情的影响，原本打算在1月26日（大年初二）跟团从成都前往阿联酋迪拜旅行的黄文健一家三口，在临行前一日取消了出行计划。3人共计19500元的跟团旅行费，旅行社最终只退回了1344元。
“国家有规定，1月24日前订的机票可以全额退款。”面对旅客的质疑，负责组织此次旅行的成都中国青年旅行社方面回应，这批旅行团正常履行了合同，所涉的是境外航空公司和地接社，已经产生的实际费用无法退回。
对此，律师表示，旅行社履行了合同，是客人单方面取消出行，因此不存在不可抗力，应当按照合同约定的条款来处理。若是国家因疫情影响命令禁止出团游这样的不可抗因素，那么旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
↑资料图：迪拜景色。据视觉中国
考虑疫情因素跟团游前一日取消行程 19500元团费要不回
早在今年1月9日，黄文健就与成都中国青年旅行社签订了“团队出境旅游合同”，一家三口准备于1月26日从成都飞往阿联酋迪拜旅行，行程总共6天5晚，3个人费用共计19500元。
然而在春节前后，新冠肺炎疫情形势越发严峻，出于安全考虑，黄文健在出发前一天（1月25日），向成都中国青年旅行社乐山分部负责人提出了取消行程的决定。
1月26日，该旅行团按原计划从成都出发，而黄文健一家留在了家中。原本认为在疫情期间能够退回所有费用的黄文健，却被告知只能退还1344元，费用上巨大的差距让他无法接受。“1月24日开始，旅行团就被要求暂停出游，各大航空公司在24日之前订出的机票，退票不会收取任何手续费，而各大酒店预定平台也启动了全额退订业务，为什么我们3个人只退了1000多元？”
红星新闻记者梳理发现，1月24日，国家文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求“即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品，已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。”
同时，对于部分出境团队，在保证安全的情况下，27日之前还可以继续出行，但27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停。游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。
旅行社：旅行社已支付费用 境外航空公司和地接社不予退款
最近，成都中国青年旅行社相关负责人向记者回应，1月25日，该旅客提出取消出行，不管是作为机构还是个人都很理解旅客的决定。按照相关规定，该批旅行团于1月26日从成都前往阿联酋，是在要求的时间范围内，“旅行社方面正常履行了合同，我们也告知过客人，取消出行会涉及一些实际的损失。”
该负责人表示，旅游合同签订后，旅游社已经支付交通、住宿费等多项费用，并且是涉及阿联酋的航空公司，以及当地的酒店、导游等地接社的费用，金额确实很大。
↑旅行社支付的黄文健一家的地接社费用明细。
在乐山当地旅游部门协调之后，旅行社决定，尽管是游客单方面取消行程，但出于疫情期间理解客人的顾虑，旅行社按照不可抗力因素来处理，人工费用和当地的车费以及导游的工资分摊共计1344元，都由旅行社承担，并将其退给客人，但机票和酒店费用确实已经支付，无法退回，“我们也跟酒店和航空公司做了最大的争取，但最终还是无法挽回。在这中间，旅行社没有扣留旅客任何费用。”
旅行社方面表示，双方无法达成一致的情况下，旅客可以采取司法途径来解决这一问题。
游客自行选择取消 应照合同条款进行协商
对此，记者咨询了四川凡高律师事务所林小明律师，对方表示，因为这个团并没有取消，也就意味着合同是正常履行了的，只是游客单方面选择取消出行，所以不能归于因疫情引起的不可抗力，因此要根据双方签订的合同约定的条款来处理。
记者根据双方的合同看到，在“必要的费用扣除”一项中提到，旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同的，根据临近出行的天数按比例扣除费用，其中行程开始前3日至1日解除合同，按旅游费用总额的60%扣除，也就意味着，黄文健在1月25日提出取消出行，按照合同，旅行社只能扣除19500元的60%，应当退回19500元的40%，即7800元。
不过合同中还规定，如按约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。
↑旅客签订的合同中，对旅客解除合同费用扣除的商定。
据成都中国青年旅行社乐山分部一位负责人介绍，黄文健一家人实际支付的费用已经超过了团费，按照合同约定，本来不予退款，但考虑到客人担心疫情，因此退还了客人1344元。
该负责人向记者提供了一份黄文健一家人的机票及地接社费用支付明细，经记者证实，3个人的机票共计12000余元已在1月19日出票，另外的9000多元地接社费用也已经支付。
↑黄文健机票行程单。
成都中国青年旅行社方面解释说，黄文健原本报的是1月28日的团，但由于28日的团没有成形，在他们一家同意之后，把他们调到了26日的品质更高、价格更贵的一个团，“由于是我们的责任，没有让客人补差价，因此才出现了实际支付的费用已经超过黄文健一家实际交的团费的情况。”
律师观点＞＞＞
旅游者可以“不可抗力”为由解除合同 但旅行社并不一定全额退款
受疫情影响，国内旅游行业遭受重创，各大旅行社暂停经营。记者发现，在新浪旗下的消费者服务平台“黑猫投诉”上，近一个月以来出现了大量关于旅行社取消发团之后不予退费的投诉信息。对此，记者就部分问题咨询了法律人士。
由于1月24日文化和旅游部办公厅下发通知，要求“即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品；已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程”。同时，27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停。
四川凡高律师事务所林小明律师表示，这种明确的限制、禁止旅游活动开展的限制措施，已影响了旅游服务合同的履行。因此，基于疫情不可抗力的性质，根据我国《合同法》第117条和《旅游法》第67条第1项的规定，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，因疫情原因对旅游行程产生影响导致旅游者无法出游的，旅游者可以“不可抗力”为由解除合同或者与旅游经营者协商变更合同。
旅游者因不可抗力解除合同，但旅行社认为他们也有损失，不同意全额退款，这么做是否合理？四川法典律师事务所李英俊律师称，因本次疫情属不可抗力，旅行者和旅游经营者对此均无法预见、无法避免和克服，合同解除双方均无过错，而且都有损失，对于发生的费用和损失应当依据公平原则进行判断。
根据《旅游法》第67条第2项的规定，旅游合同因不可抗力解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。“所谓已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，就是旅游合同签订后，旅游经营者已经支付的住宿费、交通费、门票费等多项费用，但旅游经营者对于不可退还的费用，应当向旅游者进行说明并且负有证明责任。”
因此，旅游者在因疫情原因无法出游而解除旅游合同后，可以要求旅游经营者退还相应费用，但并不一定是全额退款。
