发掘语言的魅力

〔美〕李·科克雷尔

妈妈以前常对我们兄弟俩说：“不要乱说话！”显然，妈妈的意思是叫我们不要说脏话。不过，进入职场后我发现，妈妈的话其实有着更深的含义。脏话并不仅仅局限于骂人的话语。在某些情况下，滔滔不绝也会让人生厌。

美国著名的领导力专家弗朗西斯·赫塞尔本曾提出这样的问题：“你听别人说过‘我想当谁谁谁的部下，简直想疯了这样的话吗？”她的意思是说，“部下”这个词有低人一等之意，没有人会把低人一等作为自己的梦想。所以，提及直接下属时，为什么不能换一个更鼓舞人心的称谓呢？所幸，很多高管都已经意识到了这个问题，改用“商业伙伴”来称呼他们的员工，这种词语让员工觉得自己受到了足够的尊重。另外，我还特别受不了“我的员工在客户服务上取得了可喜可贺的成果”中“我的员工”这个说法。如果不是国王，也不是王后，那我劝你还是尽量不要用这种说法。虽然你有权在下属的工资条上签字，有权解雇下属，但下属并不是你的附属品。用这种贬低他人身份的称谓来称呼他们，员工肯定会心生不满，不知不觉中就会把心里积的怨气撒到客户身上。

能说明语言在商界的重要性的例子还有很多。以上两个例子只不过是冰山一角。语言既能使人泄气，也能为人鼓劲儿。既有破坏性，也有安抚性。既能引发战争，也能带来和平。《我有一个梦想》一文虽不长，却为我们勾画了一片天地。语言文字既能在我们的大脑中描绘出盛景，也能造成颓势。记忆最为深刻的话语，往往是那些最能撼动心灵的。

欠妥的语言就像病毒，会在不知不觉中侵蚀企业文化。如果贬损的、诋毁的或丧气的用语在企业流行，那么，不仅员工的热情会冷却，客服质量也会触底。如此一来，客户便会一个个地弃你而去。

20世纪80年代，我有一次在百慕大乘坐美国东方航空公司的航班时，听到一位空姐对另一位空姐说：“野兽们来啦！”她所说的“野兽”，指的就是乘客。1991年，东方航空公司便倒闭了。很显然，“野兽们”纷纷选择了别的航空公司。对此，我一点儿也不觉得意外。对待客户时所使用的语言，往往蕴含着重大的意义。正因如此，很多企业才把客户尊称为“贵宾”。如果把那些使用产品和服务的人称为贵宾，那么，你的员工（或者说商业伙伴）也一定会给客户贵宾的礼遇。

无论是与客户交谈，还是谈论客户，言语中都应该表达出尊敬和关爱之情，把每位客户都当作是世界上最重要的人。要注意，日常生活中用的一些措辞，还是尽量不要在客户面前用。譬如，“伙计，想吃点什么”这句话完全可以用在子女身上，在“超级碗”比赛时用来询问朋友，也无可厚非。但如果服务生在一家高级餐厅对客人说出这样的话，就有些欠妥了。“伙计”这个词太过随便，甚至还会让有些客人觉得这是在搞歧视。

我的妻子特別讨厌别人说“有个叫普丽西拉·科克雷尔的来找过你”。“有个”这个词让她不舒服，觉得就像在说“洗碗池里有一只蜘蛛”或者“阁楼上有一只老鼠”。而“普丽西拉·科克雷尔来找过您了”，这句话听上去就让人舒服多了。

那些激情四射而又信心满满的措辞，在客服中能带来意想不到的效果。“绝对的”“一定的”“没问题”“当然了”——这些措辞都很好，远比“可能吧”大气。

此外，我还有一些建议：“我该怎样帮您呢”比“要我为您做点儿什么”好用;“让我带您去看看商品”比“在那儿”有用多了;“这是我的荣幸”比“没关系”或“不客气”听上去更真诚;不要说“这不归我管”，而要说“请允许我找位更专业的人士帮助您”。

能够提升客户信赖度的语言一定是积极的、文雅的、充满恭敬的。语言是具有魔力的。以至诚之心去发掘语言的魅力吧！

（清荷夕梦摘自民主与建设出版社《卖什么都是卖体验》一书，王 原图）