三只松鼠屡遭质量投诉 代工模式弊端显现

  　一直以来在年轻消费者心中有着良好形象的三只松鼠，最近却因为质量问题频频受到消费者的投诉。《商学院》记者在新浪旗下的消费者服务平台——黑猫投诉平台上看到，截至4月11日，关于三只松鼠的各种质量投诉已经高达70件，质量问题主要体现在三个方面，最主要的质量问题是三只松鼠的干果发生霉变，其次，就是一些干果里竟然出现玻璃渣子、石子、塑料等异物，还有一种问题就是售后服务的不作为。　　对于三只松鼠存在的各种质量问题和消费者投诉，《商学院》记者致电三只松鼠公关负责人殷翔(花名：鼠阿九)，但是截止发稿前，对方并没有回复相关问题。

　　干果里到底发生了什么?

　　在黑猫投诉平台上，关于三只松鼠产品出现发霉和变质的投诉不在少数，如果说干果在运输和储藏过程中出现霉变存在不可控，还情有可原的话，那么，在产品中吃出各种异物就比较匪夷所思了。

　　2018年“双十一”期间，福建的郑女士看到天猫三只松鼠旗舰店乳酸菌面包买一送一，觉得挺划算的，于是就花30元买了两箱，第一箱的面包没有问题，但是第二箱面包就吃出了白色的塑料，这让郑女士无法接受，就找到三只松鼠旗舰店的客服。但是客服要求郑女士把有问题的面包寄回三只松鼠公司，郑女士觉得对方缺乏解决问题的诚意，就没有寄，结果三只松鼠旗舰店只退了15元了事。

　　“这辈子我再也不会买三只松鼠的产品了。”郑女士坚定的向《商学院》记者表示。

　　而郑州的消费者常女士的经历就更曲折了。

　　春节前常女士在京东超市上花了80多元，购买了三只松鼠的干果礼盒一盒，想给自己一岁多的宝宝吃，结果其中一包的腰果里竟然吃出了虫子。常女士联系到京东超市，对方表示出现产品质量问题最好直接联系企业，于是常女士又联系到三只松鼠的售后客服，对方表示三只松鼠的干果里出现虫子是正常现象，是无法避免的。

　　但是常女士认为干果出现霉变可以接受，出现异物是绝对不能接受的，尤其是给自己的孩子吃到虫子就更加觉得愤怒。而且三只松鼠方面只答应补偿，不同意赔偿。于是这样就僵持到春节后，常女士就把自己的经历发布到新浪的黑猫投诉平台上，没想到很多消费者都跟帖表示自己也有同样遭遇，都吃到过虫子。临近“3.15”时，三只松鼠才答应了常女士赔偿的诉求。不过，常女士依然很坚定的表示，以后不会再购买三只松鼠的产品了。

　　事实上，早在2017年的时候，三只松鼠就曾因食品安全问题登上监管部门的“黑名单”。2017年8月15日，国家食品安全药品监督管理总局发布3批次食品不合格情况，其中就包括三只松鼠开心果，而不合格的原因为霉菌超标。

　　《食品安全国家标准 坚果与籽类食品》(GB19300-2014)规定，熟制坚果与籽类食品霉菌的最大限度值为25CFU/g，而三只松鼠开心果样品的检出值为70CFU/g，超标将近2倍。对此，三只松鼠也曾表示将主动召回该批次在售与库存商品，并对相关环节进行整改，杜绝此类事件的发生。然而，从近期消费者的众多投诉事件中，可以看到三只松鼠的产品中不但霉变问题依然存在，还存在各种包装内有异物等问题，这些都违法了《食品安全法》。

　　重营销轻产品惹的祸?

　　在众多干果产品中，三只松鼠的干果为什么受到年轻消费者的喜爱?其品牌营销功不可没。

　　例如，当一个“90后”大学生在“三只松鼠”上下单购买了一包坚果后。当他收到快递包裹，除了自己买的一包坚果，首先看到的是一个萌萌的“鼠小箱”，然后又赠送了一个开箱器，打开包裹里面还有果壳袋，还没有结束，里面还有开口器、封口夹、湿纸巾……最后拿出来的是一个松鼠玩偶。只买了一包坚果，多送了6样体验产品。

　　这样的玩法相信大多数年轻人都会惊喜和印象深刻，从而深深的爱上三只松鼠这个坚果品牌。事实上，三只松鼠既是一个坚果的品牌，同时也是一个坚果销售的电商品牌，产品品牌与渠道品牌合二为一，更加深了消费者对三只松鼠的信任。

　　作为三只松鼠早期的投资人，今日资本总裁徐新女士很看好三只松鼠的商业模式，称“三只松鼠”这个名字就自带流量，因为名字起的好，一年就为企业至少节省了好几亿元的广告费。定位大师杰克·特劳特认为：品牌成功的关键，是在顾客心智中建立与众不同的形象。显然，三只松鼠通过个性化的品牌名称、可爱卖萌的品牌形象，以及极致化的消费体验，迅速的抓住了年轻一代的消费群体，借助互联网的销售渠道打响了“三只松鼠”这个电商+坚果的品牌。

　　对于一家成立仅仅7年时间的零食电商平台，不但成为垂直电商平台中的佼佼者，其品牌“三只松鼠”也成为一个知名的IP，以三只松鼠为核心的动漫卡通片已经开始在央视少儿频道播出，以三只松鼠为IP的松鼠小镇也已经在芜湖开建。

　　然而，就是这样一个很会做营销做品牌的企业，其产品却频频出现质量问题，被消费者投诉产品中吃出各种异物。

　　三只松鼠有着完整的品牌和营销体系，从品牌形象的塑造到未来IP的开发，都可谓成功，然而，最核心的产品却屡屡出现问题，原因何在?

　　代工模式是品质失控的根本

　　为了食品安全，更好的控制食品源头的安全，很多优秀的食品企业都开始做全产业链，甚至做食品安全的可追溯系统，就是为了让食品卫生和安全在每个环节都可以实现可控、可追溯。

　　然而，为了快速扩张，三只松鼠却反其道行之，采用了“耐克模式”，即：只负责研发和营销，生产这个环节一律外包，也就是委托加工，最后贴牌“三只松鼠”的品牌进行销售。对于服装和运动装备行业，“耐克模式”显然是一种先进的商业模式，企业只做高附加值的部分，把生产环节，也就是低附加值的部分外包给国外成熟的制造企业，就可以大大降低生产成本，获取更高的利润。

　　然而，对于食品行业而言，这样的模式显然是容易出问题。例如当年的“三聚氰胺”事件，蒙牛的质量问题就出在奶源上，因为这个环节蒙牛无法控制奶源的质量。而三只松鼠把最重要的生产环节外包给多家供应商，如何对产品的品质进行控制就成为最大的疑问。一位不愿意透露姓名的业内人士向《商学院》记者表示，按照行业常规做法，品质控制也只能做到抽检，企业不可能派人专门到供应商企业内部去监督生产。

　　记者注意到，从2017年10月三只松鼠向中国证监会提交的招股书内容显示，三只松鼠其实就是一个坚果产品的“搬运工”，自己不生产一颗坚果，都是委托众多的供应商企业“代工”，然后成品运输到三只松鼠的工厂，三只松鼠负责包装和销售。然而，这些代工企业中不乏曾经因为产品质量问题被处罚的企业。

　　例如三只松鼠主要的供应商之一的杭州鸿远食品有限公司就曾经在2018年12月10日，因为生产、销售不合格的松子，被杭州市萧山区市场监督管理局罚款5万元。根据天眼查显示，该企业被工商处罚多达7次，包括生产假冒伪劣食品、水污染事故等，以及提供不真实统计数据，涉嫌信用问题。除了杭州鸿远食品有限公司，三只松鼠的其他几家供应商企业也存在不同程度的质量问题，被罚款或者投诉。

　　记者就被罚批次的松子为何出现质量问题、出现问题后企业如何整改、委托方三只松鼠如何对其品质监控等问题向杭州鸿远食品有限公司发去采访提纲，对方拒绝接受采访。 同时，记者也就杭州鸿远食品有限公司是否依旧为三只松鼠的供应商、三只松鼠为何选择诸如杭州鸿远食品有限公司这样屡屡出问题的供应商合作、选择供应商的标准、监管流程、针对代工模式的弊端和大量的质量投诉三只松鼠是否将在生产环节增加投入等问题向上述公关负责人殷翔发去采访提纲，截至记者发稿，对方并未回复。

　　对于三只松鼠而言，产品品质频频出现问题就不足为奇了，本质上还是自己的业务模式导致的。出现食品安全问题说明三只松鼠供应链把控不严，这种问题，只有两个可能，一是成本问题，供应商工厂不达标，二是管理问题，没有做好供应商把控和产品出厂检测。

　　《商学院》记者将持续关注。