调查显示：90后控制消费意识强于80后

根据一份1.2万个样本的调研报告，在经济增速换档、强监管政策持续岀台、P2P爆雷等金融负面事件等一系列因素影响下，金融用户在消费、理财投资、借贷等方面的习惯正在发生一些变化。

“2017年，有1/3的用户资金从银行流出；2018年，银行借记卡沦为资金中转站。但是，2019年，用户选择银行存款意愿回升。”12月12日，微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭在发布《2019年银行业用户体验大调研报告》时表示。

“用户态度变得更加保守，在选择相应的产品、服务时更加注重体验。”微众银行·银行用户体验联合实验室发起人刘江如是总结。

调研显示，2019年是消费者理财态度是近三年来最保守的一年，超过七成的用户认为理财投资环境一般或严峻。这主要是收到受P2P爆雷、股市行情变化等因素影响。

中国银行业协会首席经济学家巴曙松表示，现代商业银行的客户服务面临内外部多重挑战，未来，提升银行用户体验就要从“客户服务”升级到“用户体验”，同时提升用户服务的智能化水平，建立敏捷的中台，提高产品设计的效率，为银行业在下一阶段的发展中发挥重要的推动作用。

存款如何回流银行

随着理财投资态度更加保守，根据《2019年银行业用户体验大调研报告》数据显示，认为收益年化率达到5%-6%就可能存在风险的用户比例有所上升。

在此情况下，用户理财投资方式也有所改变。其中，将资金存入银行存款的用户比例有所提升，银行活期存款和保险的比例提升明显。从用户反馈和数据分析来看，用户存款的动机主要是预防风险、专用计划和中转承接。

其中，存钱以备不时之需的用户占比最高，达到了66.5%。这部分资金被称为预防风险型存款，用户一般将资金存入定期存款，目的是为了应对生活中的不确定性（如重疾）导致的资金问题，这部分资金一般不会轻易动用，安全和稳定的优先级最高。

其次，为自己或父母养老的目的占比最多，达50.1%。为自己或下一代结婚使用、控制自己超值、孩子教育资金储备等也均超过30%。这部分资金被称为专用计划型存款，用户一般将资金用于养老、养育子女、个人未来大额消费等情况，因不同目的而对灵活性有不同的需求。

此外，对于中转承接型存款，用户将此类存款用来承接其他理财投资到期后赎回资金、理财投资亏损后赎回资金、理财投资产品选择犹豫/观望期“站岗”等。

90后消费控制意识高于80后

根据调研，相比60后、70后和80后用户，90后及95后用户的消费控制意识更强。年轻人的消费观念相对积极洒脱，但当消费支出可能超过个人支付能力时，会主动消费控制，懂得在感性消费和理性消费间取得平衡。

用户通常会采用多个方法控制消费支出。超过8成用户量入为出，其中51.6%的用户评价目前的消费现状是“理性消费，略有结余”。

值得一提的是，用户在进行消费控制时，主要釆用的措施是增加理财（含存款储蓄）投入和减少信用支付产品的使用。但不同年龄段的用户，消费控制手段存在一定差异。其中，70后、80后用户更倾向釆取“储蓄存款+购买理财”控制消费，而90后、95后用户则更倾向于釆用“储蓄存款+调整信用支付使用”控制消费支出。

调研显示，控制消费的措施中，超过三成的人会采取四种方式：进行储蓄存款减少消费资金比例、减少使用信用支付次数、购买理财投资产品以及记账。

此外，超过一成的用户会将资金交由家人管理，并且自动“降额”——手动调低互联网信用支付工具的额度，甚至主动关闭/注销信用支付工具。

其中，60后控制消费的主要目的是“守财”，一方面需要保障自己的晚年生活，另一方面希望能在必要时给予子女资金支持。因此，在有一定资金结余的情况下，会通过存款理财的方式控制消费，但由于年龄过大、经验不足、理财的风险也相对较大，其会选择一部分结余资金交由子女管理，由子女代为储蓄或理财。

70后、80后生活开支较大，除了背负车贷、房贷外，还需要兼顾子女求学、成家、老人赡养等。存款及理财也因此称为70后、80后首选。由于贷款压力较大，他们也会控制日常生活信用支付的使用频率。

90后、95后由于自身财务能力有限，因此相对较少通过理财投资等“开源”方式控制消费。90后、95后消费欲望更强烈，信用消费使用比例也相对较高。

“714高炮”冲击贷款观念

受金融监管加强、借贷负面事件曝光（如借款7天或14天寿去高利息贷款的“714高炮”）等影响，贷款观念受到影响。

贷款观念更保守，产品选择较谨慎。过去一年，有7成用户在日常生活中会面临资金周转问题而借过钱，银行或互联网是主要选择渠道，占比达到57.6%，且超过半数的用户会同时在2个及以上平台借款。

从贷款压力来看，过去一年，80.9%的用户平均每月信用卡还款占个人月收入比例在50%以内。

同时，受整体贷款观念更保守的影响，互联网消费金融转化率略有所下滑，且不同地区互联网消费分期产品转化率差异明显，主要表现为一二线城市分期转化率提升，地级市、县级市和城镇等下沉地区有所降低。

调研显示，2019年，互联网消费金融产品转化率68.8%，较上一年度下降了0.8和百分点，显示用户接受度有所下降。在各类分期服务中，互联网分期、信用卡分期使用者最多，均超过三成，线下消费分期占比较低。

值得注意的是，虽然支付宝、微信等第三方平台收取信用卡还款手续费，仍有一部分用户继续使用。使用支付宝、手机用户App还款的用户比例最高，分别为36.6%、29.0%，微信支付、银联云闪付占比分别为17.3%、8.7%。

手机银行App是用户办理业务的主要渠道，且用户体验整体满意度连续3年攀升。但线下网点的价值依然不可被低估，调研表示，用户前往银行网点的驱动力有2种，功能性和情感性。这表明，能为用户提供情感性价值是线下网点的比较重要的优势。

此外，保险方面，从2019年大调研数据来看，用户对保险的接受程度提高。调硏数据显示，在用户使用的理财投资方式中，相比2018年，保险产品配置比例有所提升，在理财投资方式中使用保险的用户比例增长到27.4%。