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瞬间10倍电话进线量！旅客退改订单井喷，4.5亿人取消或延期出行

网络7年前 (2020-02-02)消费与科技1461

大年初七，本应是节后第一个工作日。根据此前携程、途牛、同程等平台发布的节前数据估测，原本2020春节或将有4.5亿人次出游，然而，一切都被突如其来的疫情改变。几天内，游客从兴致勃勃出行到潮水般退订，退改数百万春节订单。

如果不是这场疫情，糖果一家此时已落地迪拜。

大年初六，10岁的糖果和哥哥坐在一堆收拾好的行李上垂头丧气，小哥俩为了此次迪拜之行，不光在几天的时间内积极完成了大半寒假作业，并且做足了迪拜之行的攻略，如今，因为这场疫情功亏一篑。

虽然有些可惜，但糖果妈妈却表示，如今的结果已是不幸中的万幸，因为一旦去了，回来也许还是个问题。

为了满足孩子的心愿，糖果的妈妈早于两个月前便定了一家四口前往迪拜的机票，往返费用两万余元。提前订机票的好处就是便宜且可选到相对合适的座位，但是，最大的弊端就是无不可抗因素不能退票。

疫情初始，糖果一家并未觉得会对他们的行程产生影响，加之周围的朋友同样带着孩子们往返国内外，便开始收拾行李，整装待发。然而，随着疫情的发展，1月25日，糖果妈妈做了一个决定：取消此次迪拜之行。

“按照之前预定机票时的协议显示，所有机票和酒店的费用均不能退回，接近6万元。”糖果妈妈接受《华夏时报》记者采访时表示，这么多的钱打了水漂，肯定心疼，但更担心在旅途中被感染，届时，损失更是不可估量。

咨询电话打到美国booking

就在糖果妈妈决定取消行程的当天，除了西藏外，所有发现新型肺炎病例的省份均已启动重大突发公共卫生事件一级响应。

1月25日晚上近10点，中国旅行社协会官方发布的消息：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。同时要妥善处理旅游合同纠纷。按照文旅部统一要求，国内旅游团队业务和机加酒服务已于本月24日起停止，对于部分出境团队，在保证安全的情况下27日之前还可以继续出行，但27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停。

游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。也就是说，全国旅游团暂停出境游。但是，糖果一家属于自由行，并未跟团，加之当时的协议表明不退款，这样的情况，也涵盖在内吗？

消息一出，能不能退款、什么时候退款，成为旅客最关心的问题之一，尤其是有出境游计划的游客，涉及金额相对更高。

当天晚上，糖果爸爸和妈妈分别致电订机票和酒店的携程以及booking缤客客服电话，经过两个多小时的等待，携程的客服电话终于接通。客服表示，受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，取消订单的业务量猛增，不过，政策刚刚出台，他们尚未接到免费取消行程的通知，也就是说，糖果一家所涉及的阿联酋航空暂不在退改豁免之列。

此外，对于在booking缤客预定的酒店，booking缤客客服通过与酒店协商后回复：只能延期，不能退订。也就是说，客户可以选择在2020年任意一天入住酒店，但是，要求在24小时内给出具体的入住时间。

记者从booking缤客了解到，延期入住是目前针对此类业务最多的处理方式。

疫情当前，后面的事情如何知晓？谁又能给出具体的入住时间？加之政策当晚刚刚出台，很多旅游平台尚未得到相关通知，为此，糖果妈妈决定第二天给予回复。

据记者了解，由于咨询的业务量较大，国内booking的客服电话根本排不上队，此次客服电话连线的是美国booking。

4.5亿人取消或延期春节出行

就在糖果妈妈咨询客服的第二天，1月26日，中国旅行社协会发布《致境内外旅游供应商、旅游业者的一封公开信》。公开信称，本次疫情给中国旅游业造成了巨大损失，但为避免疫情进一步发展，中国旅行社都在积极响应政府号召，暂停国内外团队旅游及“机票+酒店”产品，且积极地为游客办理取消或延期出行事宜。

同时，中国航空公司、酒店、景区、铁路、公路、餐厅等行业亦纷纷出台相关措施，全额退款并免除因预订、变更、取消、延期产生的相关损失及手续费。

当天晚上，经过两个多小时的等待，糖果妈妈再次连线携程客服，令人意外的是，携程表示，除了客户自行支付的选座费外，近三万的机票费用全部退回。同时，从booking缤客得到的消息称，通过协商，酒店也同意免费退还相关费用。

政策前后，不到24小时，糖果妈妈原本预计损失的近6万元，几乎毫发无损。

1月31日，中国旅游业应对新冠肺炎疫情已经持续第十天。10天内，疫情形势多变，国家铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出11条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷，数百万订单退改。

数百万甚至更高的订单量退改，瞬时10倍电话进线量，或许会铭刻于旅游业者2020年的春节记忆中。

根据此前携程、途牛、同程等平台发布的节前数据估测，原本2020春节或将有4.5亿人次出游，然而，一切都被突如其来的疫情改变，甚至有企业表示，本次春节假期的退单量是平日的10倍。