“不互联网”的携程

刚刚过去的2023年，沉寂许久的旅游行业终于得到复苏。作为行业龙头，携程的业务自然也水涨船高。

去年一季度，携程集团营业收入为92亿元，同比增长124%，环比增长83%；净利润为34亿元，同比增长约441%，环比增长约62%。并且，携程2023一季度的毛利率已超过2019年同期。

到了三季度，尽管携程依然从收入和利润上获得较大增长，但主要业务指标的增速却放缓了。

据财报，携程三季度住宿预订同比增长92.5%，低于二季度的215.8%和一季度的140%；交通票务同比增长104.6%，低于二季度的173.1%和一季度的149.9%；旅游度假同比增长243.2%，低于二季度的491.8%和一季度的211.3%；商旅管理同比增长59.7%，低于二季度的178.1%和一季度的100.5%。

除了报复性的旅游消费复苏不可持续这一原因外，携程最大的问题其实是缺乏业务创新，有媒体称携程只能打“顺风仗”，似乎颇有道理。

作为一家互联网公司，携程其实非常“不互联网”。

其营收水平完全得益于所处的行业垄断地位，而超过3万（峰值时是4.5万）的员工数量却只创造了1万员工的B站和6000员工的爱奇艺相同等的收入规模。

考虑到携程员工中人数占比最多的技术支持15000人、客服9800、销售4300名，这家公司怎么看都像个劳动密集型公司。

拥有计算机硕士和经济学博士学位的梁建章当然不能容忍这一点，所以他一方面用营收证明携程的价值，另一方面也紧跟世界的技术潮流。

比如去年7月，携程发布了旅游行业的第一个垂直大模型——“携程问道”。

2023年可谓的全球互联网的AI元年，乘着ChatGPT的东风，国内的的AI大模型产品如雨后春笋一般冒出来，作为大厂之一的携程自然也不会落后。只不过和别家几周一个小迭代，月余一个大更新不同，半年过去携程问道宛如石沉大海不见踪迹。

携程技术副总裁王清倒是在去年年底某个行业论坛上分享了一些携程问道的思路。

他说，携程内部总结了关于旅游大模型的三个特点：第一，在用户制定旅游计划时，结合行业数据、实时数据，提升制定旅行计划和预定商品和服务的效率；第二，售后服务，OTA行业是服务电商，售后服务相对来说很重要，可以基于提升大模型理解的准确度，提升用户体验；第三，在途服务，旅途中可以通过智能化导游和途中服务提供旅游信息。

听上去很有道理对不对？但王清的说法和7月携程问道发布时CEO孙洁介绍的“在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。通过AI的辅助，可为携程客服日均节约超10000小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。”几乎没有任何本质的区别与提升。

我们替两位总结一下：携程问道的作用是用AI大模型取代携程的客服（难怪大面积裁员）；携程问道的内容训练和算法是基于携程内部的，也就是个封闭的大模型。

AI大模型应不应该封闭，封闭了还能不能叫AI大模型？也许见仁见智。但也确实应该理解携程，毕竟仅第三方平台黑猫投诉上关于携程的投诉就有6万4千多起，实在是回复不过来也不知道该怎么回复吧。

携程裁员其实是常态

虽然2023年各家公司的裁员浪潮与全球整体经济大环境不景气有关，但不可否认的是，这些年来携程的裁员一直都是有目的、有计划、有规模的。

2016年5月，彼时的携程刚刚与去哪儿合并成为行业龙头。随即就曝出裁员千人的新闻，虽然携程官方极力否认，但携程办公楼下无数员工拉横幅维权、抗议的白底黑字格外扎眼。

2017年8月，有媒体爆料，携程为了缩减人力成本，推出“支持老员工返乡”计划。说是“支持”，其实就是裁员，公司以工资更低的应届毕业生替换掉大量老员工，比例或将高达10%到20%。

虽然到了2018年，携程因业务扩张和出海的利好势头，员工人数一度高达4.5万人，但随后的2019年即减少到4.4万，2020年锐减到3.3万，2022减到3.2万，2023年更是减员到了3万以下。

很多员工为携程工作多年，其中有些人为了更好服务公司，已经举家搬至上海。还有人已经超过35岁，错过求职最佳年龄，找工作面临不小挑战。

多年以来，携程一直在公司内部提倡年轻化，虽然在互联网公司中这并不是一件错事，但面对老员工不是温情感恩其青春奉献，而是血腥的清洗，不免与老板所提倡的忧国忧民的人口战略背道而驰。

毕竟，梁建章上周在接受《21世纪经济报道》记者视频专访时还温情脉脉地提到“最好的投资方式是投资未来的孩子。携程内部关于生育福利的相关举措是有复制性的，生育友好氛围很值得推广。做企业是长跑，企业不能把员工累垮了。”

被携程“裁员”的不仅仅是自家的老员工，还有供应商。

此前，河北承德的一位酒店老板就以一篇《致携程的一封分手信》刷爆朋友圈。信中控诉携程在合并去哪儿后，携程和旗下的艺龙、去哪儿集体上调佣金至15%，是取得行业垄断地位后的霸道行为。他在信中写道：“我们本不是同路人……还是早点分开吧。”

无论是裁员还是扩张，携程的目的就只有一个，那就是漂亮的财务数据。

在梁建章看来，要不是疫情，携程早就成为一个万亿规模交易额的巨无霸了。

但疫情三年，行业还是那个行业，情况却早已不是那个情况。先不说获取年轻用户举步维艰，但就机酒这样的核心业务，增长乏力、利润低薄不说，美团、字节进场蚕食自己的基本盘简直火上浇油。

线上流量红利时代结束，低频、高客单价难以吸引新用户，对老用户敲骨吸髓屡屡遭遇白眼。想靠金融服务扳回一局，却既不敢下重注也无法保证服务质量。

去年8月，原阿里高管、默安科技创始人魏兴国在微博上发文怒斥自己在携程订票时被默认勾选贷款服务，以至于现在突然被告知有1000元的贷款逾期。之所以出现这种情况，就是因为携程是在消费者不知情的情况下，偷偷绑定的贷款服务。引来一众吃瓜群众与媒体围观。

投入新业务需要真金白银的支持，且长时间看不到造血反哺的可能。保持旧业务又步履维艰，上市公司为了财务数据，裁员或许是最佳选择。

前有埋伏，后有追兵

微软创始人比尔·盖茨曾说，微软离破产永远只有18个月。

梁建章或许不会这么悲观，毕竟2023年旅游行业是复苏的，携程的数据是向好的。不过对于企业来说不进则退，如今的携程早已无法高枕无忧。

疫情期间梁建章不停穿梭直播的抖音似乎看到了旅游行业的流量甜头，2023年疫情结束后迅速成立成都海阔天空旅行社有限公司，正是由抖音集团（香港）有限公司100%持股。

无独有偶，依托东方甄选强大的流量，新东方也宣布进军文旅业，砸了10个亿成立了新东方文旅公司，俞敏洪亲自“挂帅”带流量。

而在更早前，小红书也成立了旅游公司。实际上，无论是抖音还是快手，都早已入局“旅游+直播”，为布局线下打下基础。

更不用说携程一直以来的老对手美团。根据美团2023年三季度财报显示，该季度美团实现营收764.7亿，同比增长22.1%；净利润35.9亿，同比增长195.3%；经调整净利润57.27亿元，同比增长62.4%。得益于即时配送交易量以及到店酒旅交易金额增长，餐饮外卖、美团闪购、到店酒旅等业务实现收入577亿元，同比增长24.5%。

对于如今的携程来说，虽然熬过了疫情，但现状真是“前有埋伏，后有追兵”。

相比财报亮眼但资本市场并不买账的美团，我们更有理由看好直播电商作为后起之秀入局旅游行业。

据《2023抖音旅游行业白皮书》显示，2023年抖音上景点、酒店住宿、航空公司、OTA（在线旅游）、旅行社等各类旅游企业账号数量的平均增速超过了20%，其中酒店住宿、商旅票务的账号数量的增速高达 61.5%、46.0%。有超4亿旅游兴趣用户在抖音观看旅游内容。

和拼多多取代阿里巴巴成为中国市值第一的电商公司一样，网友们也期待一个旅游行业“拼多多”出现。

梁建章的“人口战略”或许是有道理的，但比起忧国忧民，老板的重心更应该是自家企业的健康发展。而对于年轻人，正如罗永浩说的那样，“企业出来公关不要爹头爹脑”。