40秒问候

作者：侯美玲 摘自：《中外管理》2019年第3期

　　斯蒂芬·特恰克是美国库伯大学医疗中心重症监护医生，已有20多年工作经验。

　　随着工作年限的增加，特恰克发现自己不知不觉进入了职业倦怠期。诊断过程中，他很少和病人深入交流，甚至不愿意多说一句话。

　　一次，特恰克为晚期胃癌患者罗伯特问诊。罗伯特瘦骨嶙峋，全身几乎没有肌肉，因为疼痛，他神情痛苦，身体歪歪斜斜地躺在轮椅中。特恰克用教科书式的语言问询：“腹部还疼吗？”罗伯特双手颤颤巍巍地摸着肚子说：“很疼，像针扎一般，一到晚上更疼……”还没等罗伯特说完，特恰克便打断他：“用药以后有没有缓解？”罗伯特停顿片刻，回答道：“止痛药最多可以维持1个小时，其余时间还是难以忍受。大夫，有没有什么办法能让我不疼呢？”特恰克没有作答，继续问道：“除了疼痛，你还有什么感觉？”连续提问的过程中，特恰克几乎没有抬头，一直低头做问诊记录。

　　突然，诊疗室内异常安静，特恰克好奇地抬起头，只见罗伯特双唇紧闭，冷冷地看着他，一滴眼泪慢慢溢出眼眶。特恰克的心被刺痛了，意识到自己的冷漠给老人带来了伤害。他忙伸出双手，紧紧握着罗伯特的手，关切地说：“我知道，您一定很痛苦。”罗伯特平静了一些，但仍没有说话。特恰克附身说：“请相信，我会陪在您身边，和您一起度过最艰难的时刻。”这时，罗伯特的脸上浮现出一点笑容：“谢谢您，特恰克先生。”离开诊室时，罗伯特艰难地回过头说：“我好像不那么疼了。”寥寥数语的问候，让罗伯特的情绪大为改善，也让特恰克深受震动。特恰克开始关注医疗行业的危机，他发现，对重症监护室的医生来说，疼痛和死亡每时每刻都在发生，但对患者和家属来说，却是人生最糟糕、最难过的时期。

　　特恰克专门做了统计，在重症监护室工作10年，大约有50%的医生失去了同情心。而一旦自我觉察后，很多医生的良心备受煎熬，或辞职，或转行，造成医疗资源的极大浪费。另一方面，由于医生和患者之间交流不畅，造成患者检验和转诊次数增多，医疗费用支出明显上升。

　　特恰克开始在科室推行“问候病人”这一举措。副主任威廉姆斯并不赞同这一做法，当面抱怨道：“每位医生的诊疗时间都很宝贵，病人还在排队等候，将时间用在无关痛痒的问候上，难道不是资源浪费吗？”其实，威廉姆斯的意见有一定代表性，随着患者的增多、工作量和工作程序的增加，使超过56%的医生根本没有时间表达同情心。

　　为了将“问候”进行下去，特恰克在交流的语言和时间方面充分考虑，最终形成“40秒问候”——“我会一直陪着你”“我会和你一起经历”“每一个治疗阶段我都不会放弃你”……很快，特恰克的做法引起库伯大学医疗中心研究人员的注意，没想到仅仅40秒的问候，在医生和患者之间搭起一座情感桥梁，既有效降低了患者的焦虑水平，给患者带来精神安慰，也对治疗效果产生了积极的影响。与此同时，同情心的表达在一定程度上缓解了医生的职业倦怠感，提高了医生身心的抗压能力，自此，医生离职人数也有所减少。

　　（莫难摘自《中外管理》2019年第3期，刘宏圖）

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