如何向商家投诉

作者：马薇薇等 摘自：北京联合出版公司《好好说话2》一书

　　你去一家快餐店用餐，沒想到拿到的薯条是软绵绵的、凉的，明显已经放了很久。这时候，普通人最常见的反应有两种。第一种是指责产品有问题，比如说：“这些薯条都凉了，太难吃了。”这种反应叫“我觉得”。

　　第二种就是指责店员失职，比如说：“你们店有问题，这种薯条也敢卖。”这种反应叫“你怎么”。

　　这两种反应虽然可以宣泄不满情绪，但不一定能顺利解决问题。

　　如果你采用“我觉得”的说法，争论的焦点就会集中在你对商品或者服务的个人感觉上，你就有义务跟人论证，为什么你的感觉是正确的。甚至对方可能一口咬定，薯条没有不对劲，反而说：“大家都觉得没问题，为什么只有你这么难缠？”只要是你“个人”的感觉，就会出现各执一词的情况。

　　如果你采用“你怎么”的说法，争论的焦点就会放在店员身上。他会因此采取防卫的姿态。不管他能不能保持专业性的礼貌，至少你跟他实质上就变成了对立的立场。这样一来，想要请他帮助你挽回损失，就变得更加困难。

　　所以，更好的投诉方式是避开“我觉得”和“你怎么”，直接问对方：“你们的标准是什么？”然后拿对方的标准进行申诉。

　　比如在餐厅里，你可以先问：“按照你们的规定，菜品退换的标准是什么？”在银行大厅里，你可以先问：“按照你们的规定，顾客有疑问的时候，怎么避免被各个柜台踢皮球呢？”

　　以换薯条为例，店员可能会告诉你，只要顾客不满意就可以退换。这时，你就可以接着说：“那我必须告诉你，这份薯条我并不满意，请帮我换一份。”事实上，针对顾客经常会遇到的问题，几乎所有大企业都有相应的规定来解决。有些餐饮业是“只要不满意就可无条件退换”，有些服务窗口出台明确的“首问负责制”，也就是第一个被你问到的人有义务带你走完全部流程，不能把你推给别人。

　　当然，每家店的标准可能不一样，商家的说法、争论的焦点也会不一样。维权技巧的关键，就是把争论的焦点锁定在商家的标准上。这是他们的标准，不是你的感觉，所以，他们不会来跟你争论你的感觉准不准;也正因为这是他们公司的标准，不是这个店员定的，所以，店员不会认为你是在针对他，他更愿意就事论事，跟你协商解决办法。

　　（李金锋摘自北京联合出版公司《好好说话2》一书，邝飚图）

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